Il mercato della metrologia industriale

Macchine di misura o semplici accessori, strumenti da laboratorio o da posizionare accanto alle macchine utensili: il mondo della metrologia è ampio e include un gran numero di soluzioni. Il loro scopo non è più solo misurare, ma anche offrire informazioni utili per il processo produttivo, per la tracciabilità del prodotto, per la velocità di risposta in officina e per la qualità dei manufatti. I costruttori di queste macchine hanno colto questa esigenza e si sono strutturati di conseguenza grazie a prodotti innovativi e connessi, il tutto con un dettaglio che nessuna tecnologia potrà mai sostituire: l’uomo e la sua capacità di comprendere situazioni complesse.

Qual è il vostro punto di vista sull’attuale situazione di mercato nella metrologia?

Alessandro Rotondi – Fratelli Rotondi

«Possiamo confermare il trend che abbiamo visto negli ultimi due anni: dalla metà del 2016 ad oggi c’è una richiesta sempre maggiore di macchine di misura, dunque, costruendo questi tipi di apparecchi, siamo trainati da questo tipo di investimenti. Quello cui stiamo assistendo è che la domanda, prima generata da esigenze occasionali del cliente, oggi presenta un approccio più strutturale, con il cliente stesso della piccola e media impresa che inizia a fare ragionamenti anche sul medio periodo. La richiesta è così più consapevole e strutturata, talvolta anche più complicata da esaudire, perché si iniziano ad attuare metodologie di lean manufacturing, con macchine di misura legate più al controllo effettivo della catena di produzione che alla verifica sommaria del pezzo finito. Questo ci ha permesso di iniziare a pensare a prodotti maggiormente complessi e performanti, con una clientela sempre più esigente, soprattutto sui tempi di fornitura del prodotto, che sono passati talvolta da qualche mese a poche settimane, costringendoci a lavorare in maniera molto serrata».

Levio Valetti – Hexagon Italia

«Il mercato sta andando decisamente bene, con gli ultimi quattro anni molto buoni, facendo segnare una significativa crescita che ci fa ben sperare di aver lasciato gli anni difficili della crisi del 2007/2008. L’Italia si sta muovendo in maniera interessante, con una buona sensibilità da parte dei clienti per quanto attiene al comparto della metrologia, quindi, per il controllo qualità. Questo anche perché c’è molta più consapevolezza, da parte degli utilizzatori, sul fatto che il controllo qualità non sia qualcosa di “non produttivo”, ma che in realtà risolve i problemi, in particolar modo se è inserito all’interno del processo. Il 2017 è stato un anno record per noi per quanto riguarda le vendite; una grossa mano ci è stata data, nella seconda parte dell’anno, dagli incentivi fiscali legati all’Industria 4.0 che, invece, erano un po’ incerti nella prima parte, poiché gli utilizzatori non avevano ancora ben chiara la logica del loro funzionamento. Il 2018 è iniziato bene e ci sono tutti i presupposti per avere lo stesso trend del 2017».

Luciano Ferrari – Carl Zeiss

«Confermo quanto detto dai colleghi, evidenziando come gli ultimi anni, 2017 in primis, siano stati molto positivi; la cosa più importante però è stata proprio la consapevolezza, da parte delle aziende, nell’approcciare l’investimento nella misura e nel controllo in maniera più strutturata, facente parte di una strategia e non più come l’ultimo gradino della scala. Personalmente, inoltre, posso dire che ho visto con grande piacere un’espansione delle aziende italiane anche all’estero e questo è un segnale importante, ad indicare come abbiano bisogno sempre più di partner che le possano supportare a livello globale».

Marco Sordi – Fagor Italia

«Anche noi abbiamo assistito a questo deciso cambio di velocità del mercato e, addirittura, al nostro interno abbiamo notato una divisione tra quello che è il trend delle macchine standard, più “accessibili” e di pratico utilizzo, e quello delle macchine d’investimento, con quest’ultimo aumentato in maniera considerevole e strutturale. Le nostre aspettative future sono quelle di un proseguimento con questa tendenza, avvantaggiati anche dalla spinta assicurata dal piano Nazionale “Industria 4.0”, che ha dato un grande impulso a tutti i prodotti della nostra gamma, che ricordo comprende trasduttori ad altissima precisione, sia per macchine di misura che per macchine utensili, ma anche drive, motori e CNC per fresatura, tornitura, laser e applicazioni speciali».

Michele Gulinelli – Marposs

«Marposs ha un catalogo decisamente ampio e la domanda è in crescita su tutte le linee applicative: per quello che riguarda le macchine oggetto dei grossi investimenti, siamo legati soprattutto ai grandi progetti mondiali, ma è interessante invece l’aspetto inerente al mercato della misura su macchina utensile che, in questi ultimi anni, ha fatto registrare un continuo aumento anche della domanda nazionale. Quando sono mancati alcuni grandi player nel mondo della rettifica, settore da sempre trainante per il comparto manifatturiero del Nord Italia, abbiamo assistito all’orgoglio dei piccoli costruttori, che hanno presentato impianti non standard, ma con caratteristiche particolari e un buon contenuto di tecnologia. Una tendenza, questa, che abbiamo visto anche a livello internazionale sia sul più consolidato e innovativo mercato tedesco che sui mercati asiatici; l’Italia ha avuto una crescita costante che ci ha abbastanza sorpreso: non ci aspettavamo numeri del genere».

Fabrizio Bolzoni – Mitutoyo Italiana

«Sicuramente il mercato della metrologia è molto attivo, con incrementi sia di volume sia di fatturato molto interessanti che negli ultimi anni si sono sempre più consolidati. Anche per noi il 2017 è stato un anno record, aiutati sicuramente dai benefici fiscali sull’Industria 4.0. Benefici che onestamente pensavamo avessero effetti positivi esclusivamente verso i beni d’investimento, che hanno certamente avuto un gap positivo considerevole, ma l’incremento è stato per noi inaspettato sui prodotti maggiormente di consumo (calibri, micrometri, comparatori ecc.), dove si è avuto anche qui un trend altrettanto positivo, a conferma che in generale la produzione italiana sta andando decisamente meglio. In effetti, tutti gli indicatori economici lo dicono lasciandoci presagire un positivo anno 2018, con tutti i nostri obiettivi che verranno via via raggiunti, spingendoci verso investimenti aziendali che ci consentiranno di migliorare i nostri servizi e la nostra presenza nel mercato e di conseguenza la nostra immagine».

Filippo Miccoli – Renishaw

«Il 2018 sembra molto buono e i costruttori che usano i nostri accessori hanno incrementato il loro volume d’affari sia per quanto riguarda la parte del controllo, sia per gli aspetti relativi ai tastatori o alle teste indexate e a cinque assi. A questo si sono aggiunte richieste fatte direttamente dai clienti finali, alla ricerca di una soluzione studiata da noi, mostrando così l’impatto che l’Industria 4.0 sta avendo sul sistema produttivo. Anche la previsione dell’anno solare 2019 è per noi molto buona, con un segnale che arriva dai costruttori davvero incoraggiante».

Antonio Stuppia – Heidenhain Italiana

«Il nostro è un punto di vista particolare, poiché vediamo la metrologia non come un costruttore di sistemi completo, ma da fornitore di componentistica. Anche da questo punto di vista, stiamo assistendo a una crescita molto incoraggiante, con una tendenza molto promettente per il futuro. Abbiamo notato un forte interesse, testimoniato dagli investimenti, sia nella macchina utensile che nel campo metrologico, con un mercato che sembra muoversi in maniera molto fluida».

Quali sono le tecnologie emergenti più interessanti e i trend più significativi nel mondo della misura?

Antonio Stuppia – Heidenhain Italiana

Rileviamo la tendenza a ricercare sistemi sempre più accurati oltre a un avvicinamento della metrologia alla macchina utensile, a differenza di pochi anni fa, dove lo strumento era tipicamente all’interno di una sala metrologica. Si sente poi molto parlare di sistemi, come il laser scan o i bracci antropomorfi di misurazione, che stanno prendendo sempre più piede e rappresentano settori decisamente in crescita».

Filippo Miccoli – Renishaw

«Quello che abbiamo recentemente visto è l’avvicinamento della macchina di misura al ciclo produttivo, quindi non più in un laboratorio di controllo qualità, ma parte integrante di una fase di lavorazione del particolare. Di conseguenza si cerca di abbattere i tempi ciclo di collaudo, che rappresentano tempi morti, rendendo lo strumento di controllo più versatile possibile, con differenti tipologie di tastatori integrati in un ciclo di prova al fine di abbattere il costo del controllo».

Fabrizio Bolzoni – Mitutoyo Italiana

«Attualmente, le tecnologie più interessanti sono quelle rivolte all’integrazione tra uomo e macchina, con tutto quello che riguarda l’interconnessione degli strumenti. Confermo quanto affermato dai colleghi circa lo spostamento degli strumenti di misura dalle sale di controllo al ciclo produttivo, osservabile un po’ in tutti gli ambiti, dalle macchine tridimensionali a contatto e ottiche, con software ormai sempre più innovativi e user friendly. Questo è il trend del settore, con la parte predominante inerente proprio l’ambito applicativo con la ricerca rivolta sempre più verso interconnessione tra i vari strumenti, le macchine utensili, i processi produttivi e i gestionali aziendali».

Michele Gulinelli – Marposs

«Anche dal nostro punto di vista ci sono due aspetti che vanno sicuramente sottolineati: quello legato all’interconnessione e quello dello scambio di informazioni tra i dispositivi, secondo i dettami propri dell’Industria 4.0 ma, soprattutto, una diversa interpretazione della misurazione, sia delle stazioni di controllo, che della macchina utensile. L’approccio della misurazione sta evolvendo, passando dal più tradizionale metodo a contatto all’innovativo controllo dei parametri di processo, detto monitoring, che sta diventando per noi preponderante e che prevede l’utilizzo delle informazioni di misura, che provengono dalle macchine o dalle sale metrologiche, in un’ottica di monitoraggio, gestione e manutenzione predittiva di tipo tecnologico».

Marco Sordi – Fagor Italia

«Ormai si pensa sempre alla metrologia come mezzo per la riduzione dei costi, secondo le richieste del mercato. Ma quando parliamo di altissima precisione, come quella dei sistemi di misura che possiamo fornire, è davvero difficile coniugarla con una riduzione di costi: i materiali di qualità, un processo produttivo di eccellenza, il controllo di ogni singolo prodotto prima dell’invio al cliente, la tracciabilità sono tutti processi il cui costo non può essere ridotto più di tanto, pena la perdita della precisione. Ma ci sono altri costi che forse non sono così evidenti ad un primo sguardo, ma che i nostri clienti ci riconoscono: parliamo di sviluppi prodotto che possono agevolare il montaggio, oppure il service, oppure rendere il prodotto adeguato ad una più ampia gamma di applicazioni. Porto un esempio. Abbiamo da poco presentato la nuova gamma di sistemi di misura, la “serie 2”, che prevede miglioramenti meccanici non indifferenti. La testina di lettura può accettare sia la connessione elettrica, sia quella pneumatica, da entrambi i lati: questo permette al progettista una maggior libertà nel design della macchina, e permette quindi di realizzare macchine più competitive.».

Luciano Ferrari – Carl Zeiss

«L’impiego delle macchine di produzione, sia in versione stand alone che con automazione, rappresentano una delle tendenze più importanti, alle quali aggiungerei l’impiego dei sensori laser, ottici e la tomografia. Il denominatore comune è la richiesta, da parte del cliente, di una soluzione completa, che riguarda non solo la macchina di misura, bensì tutto quello che le ruota attorno e che va dagli accessori più semplici per staffare il pezzo ai tastatori di misura e alla movimentazione del pezzo, con una gestione integrata di tutti i vari aspetti. Nel caso specifico, l’elemento software diventa molto importante: Zeiss si è concentrata su un applicativo specifico capace di contenere tutti gli strumenti necessari per raccogliere i dati e analizzarli dal punto di vista statistico, oltre che di ottenere produttività da questa mole di informazioni, presentandole in maniera fruibile e intuitiva, grazie a report e rappresentazioni grafiche totalmente personalizzabili e tagliate su misura per chi deve leggere ed interpretare i dati, con indici di qualità che consentono di avere il polso del processo produttivo in monitoraggio in modo rapido ed efficace».

Levio Valetti – Hexagon Italia

«La macchina di misura tradizionale ha raggiunto ormai da tempo la sua maturità e oggi si sta lavorando soprattutto al miglioramento della sua efficienza e della produttività. Il fatto di essere sempre più vicina alla produzione presuppone che la macchina di misura stessa non debba essere più solamente precisa, ma anche fornire risultati nella maniera più rapida possibile. Per quanto attiene alle tecnologie metrologiche recenti, come i sistemi portatili a bracci articolati, piuttosto che sistemi per fotogrammetria, ottici o per la scansione di superfici, c’è stata un’evoluzione molto significativa negli ultimi tempi, con prestazioni in molti casi paragonabili alla macchina di misura tradizionale, ma con indubbi vantaggi nella capacità di rilevare con precisione non più solo elementi geometrici, ma superfici complesse. Tutto ciò ha dato a noi la possibilità di poter esplorare settori applicativi e mercati completamente nuovi, che prima erano quasi preclusi alla macchina di misura per quello che era la sua architettura».

Alessandro Rotondi – Fratelli Rotondi

«Credo che la tomografia, la scansione laser e la luce strutturata siano le tecnologie su cui probabilmente nei prossimi anni vedremo gli sviluppi più interessanti. Stiamo lavorando ad alcuni progetti per poter sviluppare un nostro prodotto basato su tecnologia a luce strutturata e, in tal senso, va detto che oggi quando si vuole effettuare una misura di un oggetto si prende in considerazione la tecnologia più recente disponibile; è dunque importante indirizzare il cliente sulla corretta scelta. Questo perché ormai la produzione è diventata talmente specialistica che non esiste lo strumento di misura per eccellenza, ma occorre trovare la soluzione più adatta per quel particolare processo produttivo. Ovvio poi che la macchina di misura è un componente di questo processo, per cui l’integrazione con tutte le fasi realizzative e la vicinanza dello strumento all’impianto sono aspetti fondamentali, anche se è mia opinione che debbano comunque essere strumenti separati».

Il tema dell’Industria 4.0 passa anche per la qualità, che a sua volta richiede misure precise e affidabili: in che modo le vostre soluzioni contribuiscono al raggiungimento di quest’obiettivo?

Alessandro Rotondi – Fratelli Rotondi

«Noi distinguiamo due tipologie di cliente che approccia all’Industria 4.0, ovvero quello che cerca il beneficio fiscale e quello che invece crede in un investimento più solido, che significa dover anche rivedere tutti i processi aziendali e la giusta collocazione dei vari strumenti di misura. Osservando le ultime commesse evase ci siamo resi conto che il primo progetto che potremmo definire “4.0” lo abbiamo realizzato ben vent’anni fa con un cliente lungimirante, che con un nostro braccio di misura forniva un feedback automatico alle macchine utensili, correggendo il ciclo di lavoro sulla base di queste informazioni. Ciò per dire che per noi l’Industria 4.0 è fondamentalmente una soluzione da portare al cliente stesso, perché se leggendo la normativa è evidente che il fornitore può offrire uno strumento di misura performante sotto vari aspetti, è poi il cliente che deve applicarlo secondo la nuova filosofia. Ovvio che dobbiamo saperne interpretare le necessità, cercando le soluzioni giuste per soddisfare le sue aspettative, proponendo qualcosa di più aperto possibile, che possa integrarsi in maniera facile e completa con i gestionali aziendali, seguendo i dettami di questa quarta rivoluzione industriale. Per questo forniamo dati in formato standard, con tutte le informazioni necessarie per monitorare il controllo della macchina metrologica, dopodiché ci interfacciamo con i consulenti interni alle aziende per integrare il nostro strumento con il gestionale stesso».

Levio Valetti – Hexagon Italia

«Hexagon ha sposato la causa dell’Industria 4.0 da alcuni anni e i nostri sistemi, sia hardware che software, sono interfacciabili con il mondo esterno con lo scopo di generare informazioni utili al ciclo produttivo, rendendole fruibili e facilmente interpretabili, distribuendole all’interno del processo stesso per il suo miglioramento. Abbiamo esteso le nostre competenze lungo tutta la catena di produzione, sia dal punto di vista degli investimenti in ricerca e sviluppo che in nuove acquisizioni, all’interno dell’universo Hexagon. Possiamo contare al nostro interno di realtà che si occupano di Cad, Cam, Cae e statistica, possiamo così intervenire in vari modi lungo tutto il processo aziendale. Abbiamo costituito delle piattaforme applicative che fungono da denominatore comune e che possono raccogliere una significativa mole di dati da ogni dispositivo, estrapolando ciò che effettivamente serve alla regolazione del processo».

Luciano Ferrari – Carl Zeiss

«In Zeiss abbiamo affrontato questo argomento cercando di dare un’apertura delle piattaforme software alla necessità di interscambio dati richiesta dalla metodologia 4.0, mettendo dunque in campo una piccola task force per andare a completare l’offerta dell’applicativo standard con soluzioni personalizzate. Un altro aspetto importante riguarda invece le grandi quantità di dati che vengono raccolte e che devono essere gestite: serve quindi riuscire ad avere produttività da queste informazioni, creando una soluzione che aiuti a presentare i risultati nella forma più adatta a chi li deve leggere, per poi generare report personalizzati alle varie funzioni aziendali. Il grande sviluppo, inoltre, che stanno avendo i sensori laser, a luce strutturata o a raggi X, ha fatto crescere la necessità di salvare e gestire le superfici e i modelli Cad generati; così s’è reso necessario, per Zeiss, uno sforzo per implementare questa funzione nel software di gestione degli strumenti, in modo da rendere fruibili queste informazioni ed allargando in modo consistente il campo di applicazione del software di reportistica, includendo anche qualsiasi strumento di misura di qualsiasi grandezza, sia Zeiss che non Zeiss. In tutto questo è imprescindibile l’aspetto legato alla formazione del personale, che dovrà poi gestire questi dati, al fine di poter sfruttare appieno le grandi potenzialità dell’Industria 4.0: Zeiss si è strutturata in questo senso con una proposta formativa a 360°».

Marco Sordi – Fagor Italia

«Siamo ormai da diverso tempo orientati all’Industria 4.0; devo dire che abbiamo sempre cercato di essere veri e propri partner nell’offrire la personalizzazione delle nostre soluzioni, sulla base delle necessità dei clienti sia in termini di scambio dati, sia di funzioni di controllo. Entrando più in dettaglio nell’ambito della misura, ci siamo allineati ai principali standard di mercato; tutti i trasduttori della nostra gamma sono disponibili con protocolli di comunicazione full-digital per collegarsi ai principali controllori CNC sul mercato, anche di terzi. Sono disponibili molti dati interni al sistema di misura, come la temperatura, un log degli errori, lo storico della corsa effettuata, il livello del segnale, ecc. Siamo ormai entrati nel mondo dell’Internet Of Things con una gran quantità di dati che possiamo fornire ai sistemi di elaborazione di fabbrica».

Michele Gulinelli – Marposs      

«I sistemi Marposs, guardati nell’ottica dell’interpretazione del 4.0 nel mercato italiano, sono conformi già da una ventina d’anni: ci siamo però resi conto che in molti hanno fatto confusione nel comprendere i requisiti dell’Industria 4.0. Questo non per ignoranza, ma perché all’inizio sono state fornite linee guida molto generiche, interpretabili in modo differente. Abbiamo creato così un team dedicato allo sviluppo del software in grado di analizzare anche le soluzioni che meglio si prestano a ogni mercato, settore e area geografica, anche per venire incontro a criticità quali leggi diverse, protocolli di comunicazione molto differenti tra loro ecc. I nostri tecnici si mettono quindi in contatto con i clienti, cercano di comprendere quali informazioni servono realmente e agiscono di conseguenza, gestendo il giusto pacchetto di dati per ogni processo produttivo».

Fabrizio Bolzoni – Mitutoyo Italiana

«Lo scambio e la gestione dei dati è stato sempre uno dei nostri punti di forza, iniziato molti anni fa con il protocollo di comunicazione Digimatic, passando poi a vari applicativi per l’interfacciamento della macchina di misura con le macchine utensili. I concetti propri della quarta rivoluzione industriale, quindi, vengono da noi applicati da anni, attraverso uno scambio di dati tra i nostri strumenti e il mondo esterno. Come Mitutoyo offriamo davvero molto in questo ambito, avendo ormai da tempo sviluppato macchine di misura adatte a lavorare su linee produttive, serie Mach, macchine che utilizziamo da tempo anche nelle nostre linee produttive».

Filippo Miccoli – Renishaw

«A mio parere l’Industria 4.0, per com’è vissuta nel nostro paese, conta due aspetti che viaggiano in maniera assolutamente parallela: quello fiscale e quello tecnico. Il primo è regolamentato da un capitolo specifico per le macchine di misura nella legge di riferimento, mentre quello tecnico si rifà a un modus operandi che tutti seguivano, ovvero la gestione dei dati, l’interazione tra operatore, macchina e gestionale aziendale. Tutti i software collegati a qualsiasi strumento metrologico hanno quindi un’apertura verso il mondo esterno. Quello che invece è stato trascurato negli anni passati è rendere l’operatore capace di interpretare questi dati, che venivano dati in pasto ai sistemi aziendali ed erano gestibili solo da un ristretto numero di persone. Oggi, con la metodologia 4.0, anche la persona che carica e scarica i pezzi dalla macchina deve essere in grado di leggere e interpretare almeno una parte di questa informazioni, che vengono generate dai sistemi integrati. Noi, dunque, facciamo una personalizzazione dell’output, ovvero di quello che è il risultato di un processo di controllo che deve essere poi comprensibile a una catena di persone impegnate nella produzione».

Antonio Stuppia – Heidenhain Italiana

«Anche noi abbiamo una visione dell’Industria 4.0 come di un settore ancora in evoluzione. Heidenhain propone il pacchetto di funzioni Connected Machining e il software StateMonitor per la connessione personalizzata della produzione. Tramite il controllo numerico montato sulla macchina utensile, l’operatore diventa la figura centrale della gestione digitale delle commesse. L’interconnessione del controllo numerico Heidenhain con i reparti dell’azienda che concorrono alla produzione è personalizzabile, per armonizzarsi con le strutture già esistenti e aperta agli sviluppi futuri. Il tema della digitalizzazione genera grandi aspettative ed evidenzia anche nuove sfide. Nello specifico si tratta di decidere come sfruttare interconnessione digitale e soluzioni software per analizzare la propria produzione, migliorare i processi interni e impiegare i servizi esterni secondo le necessità, come ad esempio soluzioni cloud. Heidenhain si sta muovendo nella direzione di integrare software dedicati alla metrologia nei controlli numerici».

Il service è un fattore importante, tanto quanto il prodotto stesso: come siete strutturati per seguire il cliente, dal primo approccio all’applicazione tecnica?

Antonio Stuppia – Heidenhain Italiana

«Il service per noi è un punto chiave e, non a caso, un terzo del personale di Heidenhain Italiana opera proprio in questo ambito. Per noi, significa non solo l’intervento risolutivo al momento dell’anomalia o la fornitura tempestiva di ricambi, ma implica una visione molto più ampia dell’assistenza tecnica. Garantiamo, infatti, un supporto tecnico e applicativo in fase di pre-vendita e post-vendita, consigliando il cliente dalla scelta della soluzione più idonea fino all’ottimizzazione del prodotto una volta installato. Continuiamo a credere e a puntare sulla formazione organizzando ogni anno un numero crescenti di corsi e workshop. Stiamo anche investendo molto sull’aspetto formativo degli operatori per consentire un’operatività autonoma e personalizzata delle macchine e dei sistemi dedicati alla metrologia. Per Heidenhain Italiana, quindi, il service è da intendersi come plus integrato nella tecnologia che offriamo».

Filippo Miccoli – Renishaw

«La parte di service a nostro avviso è direttamente condizionata alla vendita, nel senso che un buon servizio postvendita può essere certamente la prima prerogativa per l’ampliamento della commercializzazione dei nostri prodotti. Trattando articoli dedicati alla misura, l’assistenza è suddivisa in tre parti, la prima delle quali è dedicata alla formazione costruita in collaborazione con il cliente ed è, molto spesso, parte integrante della vendita. C’è poi una parte di manutenzione programmata nell’arco della vita operativa dell’impianto, che è legata all’aspetto di certificazione degli strumenti e, infine, la riparazione dei guasti, che ha come fulcro l’approfondita analisi del problema al fine di indentificare la soluzione e la figura professionale da coinvolgere. Quest’ultima attività può certamente essere gestita, almeno inizialmente, in teleservice, per andare a modificare i parametri che hanno generato la problematica, cui può far seguito un intervento in loco per integrare quelle operazioni che non sarebbe possibile fare da remoto».

Fabrizio Bolzoni – Mitutoyo Italiana

«La parte del service è per noi un punto essenziale e inizia ben prima della vendita, con uno studio del progetto da realizzare sulla base delle necessità delle varie aziende. Data la vastità del nostro catalogo, che non include esclusivamente prodotti dedicati alle macchine di misura, abbiamo strutturato l’azienda con diversi product manager, in grado di seguire in maniera specifica un determinato macro-settore: parliamo cioè di macchine 3D a contatto, non a contatto, prodotti di forma e, più in generale, di tutti gli strumenti che realizziamo. Dopo la vendita inizia una seconda fase di servizio, altrettanto importante, perché è proprio da lì che possono nascere vendite future. Non è un segreto, infatti, che un service di buon livello agevoli il lavoro dei tecnici commerciali, persone altamente formate per ciascun campo di interesse, in grado di intervenire per ogni esigenza si presenti. Oltre a un servizio tecnico presso il cliente abbiamo anche un reparto interno che si occupa di riparazione della strumentazione da banco. In questo mercato volto alla ricerca di sempre maggiore outsourcing, alla Mitutoyo piace fare ancora tutto in casa per garantire non soltanto oggi, ma anche in un futuro, il meglio».

Michele Gulinelli – Marposs      

«Marposs ha basato sul service la propria strategia sin dagli albori; la forza della nostra proposta risiede anche nella vicinanza che assicuriamo alla clientela in ogni punto del mondo. Proprio per la sua importanza, il servizio per noi è suddiviso nelle fasi di supporto allo sviluppo della soluzione nel pre-vendita, e nell’assistenza tecnica post vendita, con appositi team dedicati a ciascuna di queste fasi. Importanza strategica fondamentale ha ovviamente il tema della formazione continua di queste risorse tecniche, che deve essere strutturata e monitorata con attenzione. La copertura territoriale Marposs (oltre 3200 persone operanti in più di 80 sedi in 25 diversi Paesi, rende questo sforzo particolarmente oneroso ma offre una grande opportunità di garantire un ottimo livello di servizio globale ai clienti».

Marco Sordi – Fagor Italia

«Anche per noi il servizio al cliente si articola nelle tre fasi di pre-vendita, post-vendita e assistenza tecnica. La filosofia aziendale è quella di parlare di partner più che di cliente. Infatti, il nostro approccio è quello di lavorare insieme al cliente per fornire soluzioni invece che prodotti. E questo avviene in tutte le fasi di lavoro con il cliente. Iniziando dalla proposta commerciale, studiamo insieme le esigenze della soluzione che il cliente intende realizzare, in modo da incontrare il prodotto che meglio soddisfa queste esigenze, per poi trovare le giuste opportunità in termini di tempi di consegna, di volumi di vendita e di prezzi. Parimenti importante è poi la formazione dell’operatore da parte dei nostri tecnici specializzati, oltre che la velocità d’intervento che, nel nostro caso, è davvero rapida se si pensa che riusciamo a intervenire in ogni parte del mondo entro 24/48 ore. A monte di questo, si compie un’analisi preventiva in telediagnosi, al fine di arrivare sul posto già pronti alla risoluzione delle eventuali anomalie e con le parti di ricambio disponibili».

Luciano Ferrari – Carl Zeiss      

«Zeiss in questi anni ha affrontato l’argomento service dedicandovi importanti risorse, se si considera come oggi, su novanta persone che lavorano nella divisione di metrologia, una sessantina è rappresentata da tecnici. Insieme ai sistemi di telegestione, estremamente efficaci perché consentono di arrivare alla risoluzione della maggior parte dei problemi in tempi rapidi, l’azienda mette poi a disposizione personale specializzato che può recarsi sul posto per intervenire anche con i giusti pezzi di ricambio, al fine di ripristinare il corretto funzionamento di una macchina di misura nel più breve tempo possibile. Com’è logico immaginarsi, dedichiamo molte risorse alla formazione interna dei nostri tecnici visto il rapido progredire della tecnologia, che richiede aggiornamenti continui al fine di garantire al cliente poi il minor numero di fermi macchina causati dalla strumentazione metrologica. Il cliente che, dunque, contatta il nostro servizio di assistenza tecnica, riceve un primo aiuto finalizzato anche all’analisi della problematica, cui seguono le procedure più idonee alla sua risoluzione. Infine, abbiamo un’interazione con il cliente attraverso il nostro portale Web, dove è possibile scaricare tutti gli aggiornamenti software, la documentazione, la formazione sulla strumentazione e le strategie di misura. L’offerta è completata dai servizi di misura, sia presso i centri tecnici che presso il cliente, che rappresenta un fiore all’occhiello della proposta Zeiss».

Levio Valetti – Hexagon Italia

«Per noi il service rappresenta oltre il 40% del fatturato annuale italiano, quindi una componente fondamentale per il nostro business e un supporto al nostro prodotto: più della metà della divisione commerciale in Italia è rappresentata da tecnici di assistenza, applicativi e di misura. Come già detto dai colleghi, anche per noi il tutto parte dalla vendita, con gli studi di fattibilità e la definizione degli strumenti hardware e software idonei per la specifica applicazione: avendo una gamma molto estesa di soluzioni, spesso diventa complicato per l’utilizzatore capire subito qual è il prodotto giusto, ed è quindi fondamentale la consulenza dei nostri esperti. A seguito dell’installazione della macchina vengono la formazione agli operatori, corsi d’aggiornamento nel tempo, l’assistenza nel periodo di garanzia del prodotto e un supporto durante tutta la vita operativa del sistema, anche con contratti di manutenzione preventiva. Attraverso un call center nazionale, i nostri operatori si occupano di fornire un primo contatto per comprendere la natura delle problematiche, hanno la possibilità di usare strumenti di teleassistenza per una diagnosi a distanza e quando necessario coordinano gli interventi sul campo. Per completare l’offerta abbiamo istituito una rete nazionale di filiali e partner autorizzati in grado di fornire servizi di misura quando, per picchi di lavoro o mancanza di strumenti adeguati, i clienti non siano in grado con mezzi propri di far fronte ai volumi di lavoro».

Alessandro Rotondi – Fratelli Rotondi

«In prima battuta, il rapporto tra due aziende non può prescindere dal rapporto tra le persone per cui, a nostro giudizio, questo è il tema fondamentale del service. Oltre ai tradizionali servizi che offriamo alle aziende, come la misura di pezzi a supporto della produzione o in sostituzione delle macchine di misura, proponiamo le nostre soluzioni più performanti per lo specifico campo applicativo. Generalmente, quando ci viene chiesta un’offerta, invitiamo il cliente da noi per vedere le macchine all’opera e comprendere così le sue esigenze, magari anche con un pezzo reale da misurare. Dopodiché, alla consegna della macchina, oltre al corso di formazione per l’operatore, se necessario investiamo ulteriore tempo per spiegare alcuni dettagli sulla metrologia. Spesso infatti capita di trovare aziende che non hanno, al proprio interno, operatori che siano metrologi e che, dunque, non sono in grado di sfruttare al meglio le potenzialità e la precisione dei sofisticati strumenti che proponiamo. Anche noi siamo infine organizzati per rispondere con un primo supporto telefonico da parte di personale tecnico in grado di gestire le eventuali fasi di assistenza per poi intervenire sia in remoto, sia direttamente dal cliente. A tal proposito, per le aziende estere ci appoggiamo generalmente a strutture tecnico/commerciali che sono in grado di fornire il giusto supporto postvendita, fermo restando che, in determinate situazioni, possiamo intervenire direttamente dall’Italia».